ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Туристские услуги

СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ

Общие требования

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом «Отель Эксперт»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51185-98

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Содержание

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Дата введения - 2009-07-01

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).

Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.

Требования безопасности изложены в разделе 7.

2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 средство размещения: Помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

2.2 коллективные средства размещения: Помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

2.3 индивидуальные средства размещения: Средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м², используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

2.4 номерной фонд: Общее количество номеров (мест) средств размещения.

2.5 номер в средстве размещения: Одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания.

2.6 сюит: Номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное/отдельные помещение/помещения для отдыха и/или работы.

Примечание - К этой категории относятся номера, состоящие из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой/ кабинета и спальни) и имеющие дополнительный гостевой туалет.

2.7 апартамент: Номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком, предназначенное для приготовления пищи и отдыха.

Примечание - К этой категории относятся номера, состоящие из двух и более жилых комнат (гостиной/ столовой и спальни), имеющие кухонное оборудование.

2.8 люкс: Номер, состоящий из двух и более жилых комнат.

2.9 джуниор сюит: Номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы.

Примечание - К этой категории относятся однокомнатные номера, рассчитанные для проживания одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной /столовой/кабинета.

2.10 студия: Номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.

2.11 одноместный номер: Номер со спальным местом на одного человека.

2.12 двухместный номер «дабл»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на одной двуспальной кровати либо на двух односпальных кроватях, сдвинутых вместе.

Примечание - Двухместный номер «дабл» может быть использован для размещения одного человека либо супружеской пары.

2.13 двухместный номер «твин»: Номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.

Примечание - Двухместный номер «твин» может быть использован для размещения двух человек, входящих в состав одной группы либо для размещения супружеской пары.

2.14 семейный номер: Номер, в котором возможно размещение трех и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых.

Примечание - Семейный номер может быть использован для размещения семьи, состоящей из родителей с детьми либо детей с двумя взрослыми сопровождающими (няней, бабушкой, дедушкой, воспитателем и пр.).

2.15 многоместный номер: Номер со спальными местами на трех и более человек.

Примечание - Многоместный номер может быть использован для размещения трех и более человек, входящих в состав одной группы.

2.16 соединяющиеся номера: Номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.

2.17 дуплекс: Номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах.

Примечание - К этой категории относятся номера, состоящие из двух и более комнат, расположенных на разных этажах и соединенных между собой внутренней лестницей.

2.18 кухонный уголок: Маленькая кухня, оборудованная в отдельном помещении или занимающая часть комнаты.

2.19 исполнитель услуги средств размещения: Организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе.

2.20 классификация средств размещения, система классификации: Система, позволяющая проводить оценку стандартов качества средства размещения, а также его оснащения, оборудования и предоставляемых им услуг.

2.21 категория средств размещения: Категория в соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» от одной до пяти звезд [1].

3 Общие требования к средствам размещения

3.1 Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

3.2 Коллективные средства размещения

К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.

3.2.1 Гостиницы - предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

3.2.2 Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров категории студия и/или апартамент.

3.2.3 Сюит-отели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров высшей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.

3.2.4 Мотели - гостиницы с автостоянками, предоставляющие услуги для размещения автомобилистов.

3.2.5 Молодежные гостиницы (хостелы) - предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.

3.2.6 Курортные отели - средства размещения, расположенные на курорте и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления процедур на их основе.

Примечание - Процедуры оздоровительного характера могут быть оказаны в отдельно стоящем здании.

3.2.7 Кемпинги - ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов и пр. В кемпингах к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины, спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные услуги не являются обязательными.

Примечание - Палатка - тканевое укрытие, разбираемое и складывающееся для удобства транспортировки; автодом - автотранспортное средство с двигателем, со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием.

3.2.8 Базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха) - предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины.

Примечание - Отличие базы отдыха от кемпинга заключается в том, что в кемпинге имеются оборудованные площадки, на которых можно установить палатку или автодом туриста, приехавшего на собственном транспортном средстве и не желающего пользоваться услугами средства размещения.

3.2.9 Прогулочные корабли - плавучие средства, предназначенные для круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное оборудование.

Примечание - Прогулочные корабли часто используются для проведения корпоративных мероприятий.

3.2.10 Детские оздоровительные лагеря - предприятия, предоставляющие услуги размещения для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.

3.3 Индивидуальные средства размещения

К индивидуальным средствам размещения относят: гостевые комнаты, шале, бунгало, стационарные фургоны.

3.3.1 Гостевые комнаты - комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.

3.3.2 Шале, бунгало - отдельные стоящие домики с кухонным оборудованием.

3.3.3 Стационарные фургоны - жилые дома-автоприцепы со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи).

Примечание - В отличие от автодома стационарный фургон - это автоприцеп, но не прицепленный к автотранспортному средству, а стационарно установленный на территории кемпинга.

3.4 Средства размещения должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

3.5 Средства размещения должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

3.6 Средства размещения должны иметь удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

3.7 Территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта¹⁾ и необходимые справочно-информационные указатели.

3.8 В средствах размещения должно быть:

- предусмотрено хранение багажа проживающих;

- организовано предоставление медицинских услуг (вызов скорой помощи).

3.9 Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.

3.10 Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.

3.11 Средства размещения должны быть оснащены и оборудованы:

- освещением в жилых и общественных помещениях - естественным и/или искусственным, в коридорах и на лестницах - круглосуточно²⁾;

- холодным и горячим водоснабжением и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды²⁾;

- отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

- системой вентиляции (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения²⁾;

- бутиллированной питьевой водой (бесплатно) - в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды;

- телефонной связью²⁾;

- пассажирским лифтом в здании высотой более пяти этажей²⁾.

3.12 Минимальная площадь жилой комнаты²⁾ должна быть в одноместных номерах - не менее 9 м²; в двухместных и многоместных номерах в расчете на одного проживающего:

в средствах размещения круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м², в средствах размещения сезонного функционирования - не менее 4,5 м².

3.13 В жилой комнате средства размещения должны быть в наличии:

- освещение от потолочного (настенного) или напольного светильника;

- прикроватный светильник;

- выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати²⁾;

- фонарь карманный электрический;

- радиоприемник (при отсутствии телевизора) ²⁾;

- кровать/кровати;

- комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека: матрац с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки;

- прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;

- прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места;

- шкаф с полками³⁾ (допускается встроенный) с вешалкой и плечиками (зажимами для брюк и юбок), не менее пяти шт./место;

- вешалка для верхней одежды и головных уборов (допускается наличие вешалки для верхней одежды в шкафу, разделенном на две части);

- стулья: не менее одного на проживающего;

- плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;

- зеркало в прихожей и/или в комнате;

- щетки: для одежды и обуви;

- ключ для открывания бутылок;

- графин (необязателен при наличии посуды для мини-бара или бутилированной воды), стаканы;

- пепельница(ы) - кроме номеров для некурящих;

- информационные материалы²⁾;

- противопожарная инструкция;

- инструкция для проживающих о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, характерных для данной местности (оползни в горах, землетрясения и т.п.).

_______________________

¹⁾ Кроме средств размещения, расположенных в районах, где автомобильное движение запрещено.

²⁾ Для коллективных средств размещения.

³⁾ Допускается отсутствие полок в шкафу при наличии комода с ящиками.

3.14 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:

- полный санузел (умывальник, унитаз, ванна или душ) или

- неполный санузел (умывальник, унитаз или полный санузел на две - пять жилых спальных комнат, заселяемых по отдельности) или

- умывальник;

- полотенцедержатель, крючки для одежды;

- полотенца, в том числе банное (на каждого проживающего) - не менее двух;

- корзина для мусора.

3.14.1 Оборудование и оснащение санузла в номере должно включать в себя: при наличии ванны и/или душа:

- занавес (кроме душевых кабин, угловых ванн или джакузи);

- коврик (махровый) для каждого проживающего; при наличии унитаза:

- крышку для унитаза;

- щетку для унитаза (в футляре);

- держатель для туалетной бумаги;

- туалетную бумагу; при наличии умывальника:

- зеркало над умывальником;

- полка для туалетных принадлежностей или туалетный стол;

- туалетное мыло (замена по мере использования) или диспенсер с жидким мылом.

3.14.2 Санитарные объекты общего пользования

При отсутствии санузла в номере средства размещения должен быть оборудован туалет общего пользования (из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаже).

При отсутствии ванны/душа в номере средства размещения должна быть оборудована ванная или душевая комната общего пользования из расчета одна на двадцать человек, проживающих в номерах без ванны или душа.

Оборудование туалетов общего пользования: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, туалетный стол, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким мылом, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.

Оборудование ванных/душевых комнат общего пользования: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом, туалетный стол, крючки для одежды, корзина для мусора.

4 Дополнительные требования к коллективным средствам размещения и предоставляемым в них услугам

К коллективным средствам размещения предъявляются следующие дополнительные требования:

- освещаемая или светящаяся вывеска;

- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

- круглосуточная работа лифта (при наличии);

- все номера должны быть обеспечены телефонной связью из номера (допускается без выхода за пределы средства размещения) или кнопкой вызова обслуживающего персонала;

- помещения общего пользования должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

- наличие туалетов вблизи помещений общего пользования.

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, туалетный стол, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким мылом, бумажные полотенца / электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора;

- отдельное помещение или его часть для просмотра телепередач/видеофильмов (при наличии номеров без телевизора);

- гардероб/вешалки в холле и в помещениях общего пользования.

5 Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения

К услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения, предъявляются следующие требования:

- служба приема и размещения - круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами;

- вручение корреспонденции гостям;

- утренняя побудка(по просьбе);

- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

- смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

- предоставление утюга, гладильной доски;

- хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема;

- письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.

6 Требования к услугам, предоставляемым в индивидуальных средствах размещения

В индивидуальных средствах размещения предоставляют следующие услуги:

- уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду;

- смена постельного белья - не менее одного раза в пять дней, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец).

Ассортимент услуг может быть дополнен.

7 Требования безопасности

7.1 В средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества.

7.2 Средства размещения должны быть расположены в благоприятных экологических условиях.

7.3 Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности [2].

7.4 В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы [3], [4].

7.5 Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии качества питьевой воды следует обеспечить наличие бутиллированной чистой питьевой воды.

7.6 Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

7.7 При функционировании средств размещения и оказании ими услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду.

Библиография

Ключевые слова: средство размещения, услуги средств размещения, категория средства размещения, коллективные средства размещения, индивидуальные средства размещения, номер в средстве размещения, типы номеров, номерной фонд