ГОСТ ИСО 9004-4 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества Часть 2

6 Методология улучшения качества

Получаемая от улучшения качества выгода будет постепенно накапливаться, если предприятие осуществляет проекты по улучшению качества и соответствующую деятельность как последовательную регулярную систему мер, основанных на сборе и анализе данных.

6.1 Вовлечение всего предприятия

На предприятии с достаточно хорошей мотивацией и управлением улучшением качества некоторое количество проектов или видов деятельности по улучшению качества различной степени сложности будет непрерывно предприниматься и осуществляться всеми сотрудниками и на всех уровнях предприятия. Проекты и деятельность такого рода станут частью нормальной работы каждого сотрудника и будут варьироваться от таких, которые требуют наличия межфункциональных или управленческих коллективов, до таких, которые будут выбраны и осуществлены отдельными сотрудникам или коллективами.

Проекты или виды деятельности по улучшению качества обычно начинаются с признания возможности улучшения. Это признание может быть основано на измерении потерь из-за качества и/или сравнении с конкурирующими образцами (реперные точки) продукции предприятий, признанных лидерами в конкретной области. Однажды определенный. проект или вид деятельности по улучшению качества развивается на протяжении ряда этапов и завершается осуществлением превентивных или корректирующих действий в отношении процесса с целью достижения и сохранения нового, улучшенного, уровня функционирования. По завершении проектов или видов деятельности по улучшению качества, выбираются и осуществляются новые проекты или виды деятельности по улучшению качества.

6.2 Инициирование проектов или видов деятельности по улучшению качества

Все сотрудники предприятия вовлекаются в инициирование проектов и видов деятельности по улучшений качества. Необходимость, объем и важность проекта или вида деятельности по улучшению качества должны быть четко определены и продемонстрированы. Это определение должно включать соответствующее обоснование и историческую справку, сведения о связанных с проектом потерях из-за качества и существующем состоянии, по возможности выраженные в характерных числовых выражениях. Проект или вид деятельности должны быть отнесены к какому-то лицу или коллективу, включая его лидера. Необходимо составить программу и адекватно распределить ресурсы. Должны быть предусмотрены положения о периодическом проведении анализа объема, программы, распределения ресурсов и наблюдаемого прогресса.

6.3 Исследование возможных причин

Целью этого этапа является возрастающее понимание природы улучшаемого процесса путем сбора, оценки и анализа данных. Сбор данных всегда должен проводиться в соответствии с тщательно разработанным планом. Важно исследовать возможные причины с наибольшей объективностью, без предвзятых суждений о возможных причинах превентивных или корректирующих действий. Тогда решения будут основаны на фактах.

6.4 Установление причинно-следственных связей

Данные подвергаются анализу с целью заглянуть в сущность улучшаемого процесса и сформулировать возможные причинно-следственные связи. Важно выявить различия между совпадением и причинно-следственной связью. Связь, которая обнаруживает высокую степень соответствия с данными, нуждается а проверке и подтверждении на основе новых данных, собранных по тщательно разработанному плану.

6.5 Осуществление превентивных и корректирующих действий

После установления причинно-следственных связей должны быть разработаны и оценены альтернативные предложения о превентивных и корректирующих действиях в отношении выявленных причин. Преимущества и недостатки каждого предложения должны быть проверены сотрудниками предприятия, которые будут вовлечены в осуществление этих действий. Успех осуществления зависит от сотрудничества всех участников.

Примечание 8. Улучшения качества достигаются в результате превентивных или корректирующих процесс действий для получения более удовлетворительных результатов и/или уменьшения частоты неудовлетворительных результатов. Применение только корректирующих мер в отношении результатов процесса, таких как ремонт, доработка или сортировка, влечет за собой потери, связанные с качеством.

6.6 Подтверждение улучшения

После осуществления превентивных или корректирующих действий должны быть собраны и проанализированы соответствующие данные для подтверждения того, что улучшение достигнуто. Подтверждающие данные должны быть собраны на той же основе, что и данные для исследования и установления причинно-следственных связей. Нужно также провести исследования желательных и нежелательных побочных явлений, которые могли произойти.

Если после осуществления превентивных или корректирующих действий продолжают появляться нежелательные результаты примерно с той же частотой, может возникнуть необходимость пересмотреть определение проекта или вида деятельности по улучшению качества, вернувшись на этап инициирования.

6.7 Закрепление достигнутого успеха

После подтверждения улучшения качества необходимо его закрепить. Обычно это включает в себя изменение технических условий и/или рабочих или административных процедур и методик, необходимого обучения и подготовки, а также гарантию того, что эти изменения становятся составляющей частью содержания деятельности каждого сотрудника, которого это касается. Улучшенный процесс после этого нуждается в контроле на новом уровне функционирования.

6.8 Продолжение улучшения

Если желаемое улучшение достигнуто, должны быть выбраны и осуществлены новые проекты и виды деятельности по улучшению качества. Поскольку дополнительные улучшения качества всегда возможны, проект или вид деятельности, направленные на улучшение качества, могут быть повторены на основе объективных показателей. Рекомендуется установить приоритеты и временные пределы для каждого проекта или вида деятельности по улучшению качества. Временные пределы не должны ограничивать эффективные виды деятельности по улучшению качества.

Примечание 9. Цикл “планирование-исполнение-проверка-действие” используется для непрерывного улучшения качества. Методология улучшения качества в этой части стандарта ИСО 9004 обращает основное внимание на фазы “проверки-действия” данного цикла.

7 Вспомогательные средства и способы

Решения, основанные на анализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в проектах и видах деятельности по улучшению качества. Успех этих проектов и видов деятельности зависит от правильного применения средств и способов, разработанных для намеченных целей.

7.1 Средства, применяемые для числовых данных

По возможности, решения по улучшению качества долины быть основаны на числовых данных. Решения, рассматривающие различия, тенденции и изменения числовых данных, должны быть основаны на правильной статистической интерпретации.

7.2 Средства, применяемые для нечисловых данных

Некоторые решения, связанные с улучшением качества, могут быть основаны на нечисловых данных. Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании, разработке и а управленческих решениях. Соответствующие средства должны быть использованы для правильной обработки данных такого рода при их преобразовании в полезную для принятия решений информацию.

7.3 Подготовка для применения средств и способов

Все сотрудники предприятия должны получить подготовку по применению средств и способов улучшения качества, направленную на улучшение их рабочих процессов. Обучение в отрыве от практического применения редко бывает эффективным. В приложении А рассмотрены некоторые средства и способы из множества разработанных. В табл. 1 перечислены эти средства и способы и их применение для улучшения качества. В особых случаях могут быть применимы другие средства и способы.

Таблица 1. Средства и способы, применяемые для улучшения качества

Приложение А

(нормативное)

Вспомогательные средства и способы

Это приложение представляет некоторые из наиболее общих средств и способов, способствующих улучшению качества. Нижеследующие средства и способы применимы при анализе числовых и нечисловых данных. В первую очередь представлена форма для сбора данных, поскольку она применима для обоих типов данных. Далее указаны средства для анализа цифровых данных, а затем для анализа нечисловых данных.

Каждое средство или способ представлены в следующем виде:

а) применение – использование средства или способа для улучшения качества;

b) описание – краткое описание средства или способа;

с) процедура – поэтапное представление процедуры использования средства или способа;

d) пример – пример использования некоторых средств или способов

А.1 Форма для сбора данных

А.1.1 Применение

Форма для сбора данных используется при систематическом сборе данных для попущения ясного представления фактов.

А.1.2 Описание

Форма для сбора данных представляет собой шаблон для записи собранных данных. Она помогает представить собранные данные в удобной форме и облегчить проведение их анализа.

А.1.3 Процедура

а) Установите конкретную цель сбора данных (адресуемые вопросы).

b) Идентифицируйте данные, требуемые для достижения поставленной цели (адрес вопросов).

с) Определите, как и кем будет проводиться анализ данных (статистические средства).

d) Составьте форму для записи данных. Обеспечьте при этом место для записи информации о том:

- кто собрал эти данные,

- где, когда и как данные были собраны.

е) Проверьте форму, собрав и записав в нее некоторое количество данных.

f) Проанализируйте и измените форму, если требуется.

А.1.4 Пример

Количество дефектов каждого типа, связанных с каждой причиной, при воспроизведении документов, может быть указано в форме, представленной в табл. А.1.

Таблица А.1 Форма для сбора данных

А.2 Диаграмма сродства

А.2.1 Применение

Диаграмма сродства используется при распределении по группам большого количества идей, мнений или интересов по конкретной теме.

Описание

При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, это средство дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот процесс предназначен для стимуляции творческих способностей и полного участия. Он более эффективен в небольших группах (рекомендуется максимальное количество членов в группе, равное восьми), в которых сотрудники привыкли работать вместе. Это средство часто используется для организации идей, возникших в ходе “мозговой атаки”.

А.2.2 Процедура

1. Объявите тему изучения в самых широких понятиях (подробности могут вызвать предвзятость при ответе).

2. Запишите как можно больше отдельных идей. мнений или интересов на карточках (по одной на карточке).

3. Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом столе.

4. Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:

• рассортируйте карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по группам;

• ограничьте количество групп при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;

• выберите или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы;

• поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.

1. Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив на группы.

А.2.3 Пример

Требования к телефонному автоответчику представлены на рис. А.2 и в табл. А.2.

Рис. А.1 Хаотическое расположение, как на этапе А.2.2 с)

Таблица А.2 Данные, организованные по группам, как на этапе А.2.2 е)

A.3 Реперные точки

А.3.1 Применение

Метод реперных точек используется для сравнения процесса с теми, которые имеют признанное лидерство, с целью идентификации возможностей улучшения качества.

A.3.2 Описание

Метод реперных точек сравнивает процессы и рабочие характеристики изделий и услуг с признанными лидерами. Он позволяет идентифицировать цели и установить приоритеты для подготовки планов, которые приведут к конкурентным преимуществам на рынке.

A.3.3 Процедура

а) Определите пункты для реперных точек:

- пункты должны представлять собой ключевые характеристики процессов и их результатов;

- реперные точки для процесса и его результатов должны быть непосредственно связаны с потребностями потребителя.

b) Определите, по отношению к кому устанавливаются реперные точки:

- типичными предприятиями могут быть прямые конкуренты и/или неконкуренты, которые признаны лидерами по данному пункту, представляющему интерес.

с) Соберите данные:

- данные о рабочих характеристиках процесса и запросах потребителя могут быть получены такими средствами, как непосредственный контакт, обзоры, интервью, личные и профессиональные контакты, технические журналы.

d) Организуйте данные и проведите их анализ:

- анализ направлен на установление наилучших практических целей по всем соответствующим пунктам.

е) Установите реперные точки:

- идентифицируйте возможности улучшения качества на основе запросов потребителей и рабочих характеристик, достигнутых конкурентами и неконкурентами.

А.4 “Мозговая атака”

А.4.1 Применение

“Мозговая атака” используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества.

А.4.2 Описание

“Мозговая атака” – это способ освободить творческое мышление коллектива для создания и выяснения перечня идей, проблем или исходных положений.

А.4.3 Процедура

Процедура складывается из двух фаз.

а) Фаза генерации идей

Организатор рассматривает основные направления “мозговой атаки” и задачу соответствующего собрания, затем члены коллектива высказывают ряд идей. Целью является генерация максимального количества идей.

b) Фаза уточнения

Коллектив рассматривает список высказанных идей, чтобы обеспечить их всеобщее понимание. Оценка идей произойдет по завершении собрания, организованного для проведения “мозговой атаки”.

Основные направления “мозговой атаки” заключаются в том, что:

• идентифицируется организатор;

• ясно объявляется задача собрания для “мозговой атаки”;

• все члены коллектива выступают по очереди и высказывают по одной идее;

• по возможности, члены коллектива развивают и дополняют идеи, высказанные другими;

• на этой стадии идеи не критикуются и не обсуждаются;

• высказанные идеи записываются так, чтобы все их видели;

• процесс продолжается до тех пор, пока не прекратится поток идей;

• все высказанные идеи рассматриваются для уточнения.

А.5 Причинно-следственная диаграмма

А.5.1 Применение

Причинно-следственная диаграмма используется для:

• анализа причинно следственных связей;

• сообщения о причинно-следственных связях и

• облегчения решения проблемы от ее признака до причины.

А.5.2 Описание

причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами. Несколько потенциальных причин классифицируются по основным категориям и подкатегориям, так что их представление напоминает скелет рыбы. Отсюда и вытекает еще одно известное наименование этой диаграммы – диаграмма “рыбьи кости”.

А.5.3 Процедура

а) Ясно и осознанно определите явление.

b) Определите основные категории возможных причин.

Рассматриваются следующие факторы:

• информационные системы и дата;

• внешние условия;

• оборудование;

• материалы;

• измерения;

• методы;

• люди.

с) Начните строить диаграмму, выделив наименование явления в прямоугольнике с правой стороны и располагая основные категории как “подачу” к “явлению” (см. рис. А.2).

d) Стройте диаграмму, продумывая и вписывая все причины следующего уровня от нижнего к более высокому уровню. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двух уровней, а многие – три или более уровней (рис. А.3).

Рис. А.2 Первичная причинно-следственная диаграмма

Рис. А.З Развитие причинно-следственной диаграммы

Рис. А.4 Пример причинно-следственной диаграммы

Примечания:

10. Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагает проведение “мозговой атаки” для выявления возможных причин с последующей организацией их по категориям и подкатегориям с помощью диаграммы сродства.

11. В некоторых случаях перечисление основных этапов процесса в качестве основных категорий может иметь преимущество, например, когда в качестве улучшаемого явления рассматривается ход технологического процесса. При определении этих этапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.

12. Построенная однажды диаграмма может стать “живым инструментом” при внесении в нее дальнейших уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.

13. Часто диаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники, обладающие соответствующими знаниями и опытом.

А.5.4 Пример

На рис. А.4 показана причинно-следственная диаграмма для случая фотокопирования плохого качества.

А.6 Карта технологического процесса

А.6.1 Применение

Карта технологического процесса используется для:

• описания существующего процесса или

• разработки нового процесса.

А.6.2 Описание

Карта технологического процесса представляет собой графическое представление этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения путем накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов с другими, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей. Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса от поступления материалов до этапов продажи или обслуживания изделия. Карты технологического процесса строятся с помощью легко распознаваемых символов. Обычно используемые символы показаны на рис. А.5.

А.6.3 Процедура

А.6.3.1 Описание существующего процесса

1. Идентифицируйте начало и конец процесса.

2. Наблюдайте процесс целиком от начала до конца.

3. Определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).

4. Постройте черновой вариант карты технологического процесса.

5. Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, участвующими в технологическом процессе.

6. Улучшите карту на основе этого рассмотрения.

7. Сверьте карту с фактическим технологическим процессом.

8. Отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом о фактическом протекании процесса и может также использоваться для идентификации возможностей улучшения).

А.6.3.2 Разработка нового процесса

1. Идентифицируйте начало и конец процесса.

2. Визуально представьте этапы будущего процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).

3. Определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки).

4. Постройте черновой вариант карты, представляющий процесс.

5. Рассмотрите черновой вариант карты с сотрудниками, которые предположительно будут участвовать в процессе.

6. Улучшите карту на основе этого рассмотрения.

7. Отметьте дату составления на карте технологического процесса для последующих ссылок и применения. (Она служит документом о спроектированном ходе процесса и может также использоваться для идентификации возможностей улучшения проекта).

А.6.4 Пример

Карта технологического процесса, показанная на рис. А.6, представляет процесс воспроизведения документа.

Начальный и конечный этапы

Описание действия

Решение

Направление от одного действия к другому в последовательности

Рис. А.5 Символы на карте технологического процесса

А.7 Древовидная диаграмма

А.7.1 Применение

Древовидная диаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими.

А.7.2 Описание

Древовидная диаграмма разбивает основную тему на составляющие, представляя их систематическим образом. Идеи, сгенерированные в ходе “мозговой атаки” и представленные графически или совмещенные с диаграммой сродства, могут быть преобразованы в древовидную диаграмму, чтобы показать логические и последовательные звенья. Это средство может быть использовано при планировании и решении проблемы.

А.7.3 Процедура

1. Ясно и просто объявите изучаемую тему.

2. Определите основные категории темы. (Используйте “мозговую атаку” или карточки с заголовками с диаграммы сродства).

3. Постройте диаграмму, расположив наименование темы а рамочное левой стороны. Постройте ответвления для основных категорий в поперечном направлении слева направо.

4. Для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы.

5. проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов а логике или последовательности этапов.

Рис. А.6 Пример карты технологического процесса

A.7.4 Пример Древовидная диаграмма на рис. А.7 представляет телефонный автоответчик.

А.8 Контрольная карта

А.8.1 Применение

Контрольная карта используется для следующих целей.

1. Диагностика: для оценки стабильности процесса.

2. Контроль: для определения необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости.

3. Подтверждение: для подтверждения улучшения процесса.

А.8.2 Описание

Контрольная карта представляет собой средство для различения отклонений, вызванных установленными или специальными причинами, от случайных отклонений, свойственных процессу. Случайные отклонения повторяются хаотически в предсказуемых пределах. Отклонения, вызванные установленными или специальными причинами, указывают на то, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации, исследовании и контроле.

Построение контрольных карт основано на математической статистике. Контрольные карты используют оперативные данные для установления пределов, внутри которых предполагается проводить будущие наблюдения, если процесс остается незатронутым установленными или специальными причинами. Дополнительную информацию о контрольных картах можно найти в соответствующих международных стандартах (например, ИСО 7870 и ИСО 8258, которые указаны в приложении В).

Примечание 14. Существует большое разнообразие методов контроля, применяемых ко всем видам измеримых или подсчитываемых характеристик процесса, изделия или любого результата. Предприятие должно обеспечить соответствующее обучение и разработать адекватную экспертизу способа построения и применения контрольных карт.

А.6.3 Процедура

1. Выберите характеристики для применения контрольной карты.

2. Выберите соответствующий тип контрольной карты.

3. Примите решение относительно подгрупп (небольшого количества пунктов, для которых предполагается, что существуют только случайные отклонения), их размера и частоты отбора.

4. Соберите и запишите данные по крайней мере по 20-25 подгруппам или используйте предварительно записанные данные.

5. Рассчитайте статистические данные, характеризующие выборку для каждой подгруппы.

6. Рассчитайте контрольные пределы на основе статистических данных выборок подгрупп.

7. Постройте карту и график статистических данных подгрупп.

8. Проверьте график по точкам вне контрольных пределов и для случаев, указывающих на присутствие установленных (специальных) причин.

9. Примите решение о будущих действиях.

А.8.4 Пример

По данным табл. A.3 строят график, чтобы получить контрольную карту, представленную на рис. А.8.

Рис. А.7 Пример древовидной диаграммы