ГОСТ ИСО 9004-4 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИСО

СТАНДАРТ 9004-4

Первое издание

1993-06-15

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

Номер ссылки ИСО 9004-4:1993

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участив в этой работе. ИСО тесно взаимодействует с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники,

Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75% комитетов-членов, принимающих участив в голосовании.

Международный стандарт 9004-4 был подготовлен Подкомитетом 2 “Системы качества” Технического комитета ИСО/ТК 176 “Административное управление качеством и обеспечение качества”.

ИСО 9004 состоит из следующих частей под общим наименованием “Административное управление качеством и элементы системы качества”:

Часть 1. Руководящие указания

Часть 2. Руководящие указания по услугам

Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

Часть 5. Руководящие указания по программам обеспечения качества

Часть 6. Руководство по обеспечению качества при управлении проектом

Часть 7. Руководящие указания по управлении конфигурацией

Часть 1 является пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.

Приложение А является неотъемлемой частью данного стандарта. Приложение В дается только для сведения.

ВВЕДЕНИЕ

При внедрении системы качества (как указано в стандарте ИСО 9004) администрация предприятия должна убедиться в том, что эта система будет способствовать непрерывному улучшению качества. Постоянной целью управления на всех уровнях должно быть стремление удовлетворить запросы потребителя и непрерывное улучшение качества.

Качество изделий и услуг имеет большое значение для конкурентоспособности. Непрерывное улучшение качества необходимо, чтобы обеспечить предприятию конкурентоспособность. Следует подчеркнуть, что необходимо учесть все инновационные стратегии для введения новых изделий, услуг или процессов и непрерывного улучшения качества.

Мотивация для улучшения качества возникает из необходимости обеспечить особую ценность производимой продукции для потребителя и в наибольшей степени удовлетворить его запросы. Каждый сотрудник предприятия должен развивать в себе сознательную озабоченность тем, что каждый процесс может быть осуществлен с большей эффективностью и результативностью, а также с наименьшими издержками и наименьшим потреблением ресурсов.

Повышение эффективности и результативности выгодно потребителям, предприятию и его сотрудникам и обществу в целом. Непрерывное улучшение качества дает возможность предприятию конкурировать, а его сотрудникам – вносить свой вклад в деятельность предприятия, расти и совершенствоваться.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9004-4-93

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

1 Область применения

Данный стандарт предлагает руководящие положения по осуществлению непрерывного улучшения качества на предприятии.

Способы принятия и осуществления этих руководящих положений зависят от таких факторов, как уровень культуры производства, размер и характер предприятия, типы предлагаемых изделий и услуг, а также требования рынка и потребителя. Поэтому предприятие должно разработать процесс улучшения качества в соответствии с собственными потребностями и возможностями.

Данный стандарт не предназначен для целей договорного, регулирующего или сертификационного применения.

2 Нормативные ссылки

Приведенные ниже стандарты содержат положения, которые посредством ссылок на них в настоящем тексте, являются частью стандарта ИСО 9004 в качестве составляющих ее положений. На момент публикации данного документа действовало указанное издание. Все стандарты могут быть подвергнуты пересмотру, поэтому сторонам, участвующим в соглашениях, основанных на данной части стандарта ИСО 9004, рекомендуется следить за новейшими изданиями указанного далее стандарта. Члены МЭК и ИСО ведут регистрацию действующих в текущий момент международных стандартов.

ИСО 8402-…¹ Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

¹ Будет опубликован. (Пересмотр стандарта ИСО 8402-86).

3 Определения

Для целей данной части стандарта ИСО 9004 применимы определения, приведенные в стандарте ИСО 8402 и указаны далее.

3.1 Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и действий, преобразующих входящий потока выходящий.

Примечание 1. Ресурсы могут включать в себя персонал, производственные мощности, оборудование, технологию и методологию.

3.2 Система поставки – совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих приемку входящих потоков от поставщиков, увеличение их ценности и предоставление выходящих потоков потребителям.

Примечания.

2. Входящий и выходящий потоки могут представлять собой или изделия, или услуги.

3. Потребители и поставщики могут быть или внутри предприятия, или вне его.

4. Элемент системы поставки показан на рис. 1.

Рис. 1 Элемент системы поставок

3.3 Улучшение качества – действия, предпринимаемые во всех подразделениях предприятия и направленные на увеличение эффективности и результативности деятельности и технологических процессов в интересах как предприятия, так и потребителей.

3.4 Потери из-за качества – потери, вызванные недостаточной реализацией потенциальных возможностей ресурсов для технологических процессов и соответствующей деятельности.

Примечание 5. Примерами потерь из-за качества могут быть: неудовлетворение потребителей, невозможность увеличить ценность продукции для потребителя, предприятия или сообщества, а так же непроизводительный расход ресурсов. Потери из-за качества – один из элементов, определяющих затраты на качество (п. 4.3).

3.5 Превентивное действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины потенциального несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить эти явления.

3.6 Корректирующее действие – действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины существующего несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и таким образом предотвратить повторение этих явлений.

Примечание 6. Корректирующие действия в отношении выходящих потоков включают ремонт, доработку или регулировку, выполненные для устранения несоответствующих, дефектных или нежелательных по какой-то причине выходящих потоков.

4 Основополагающие концепции

4.1 Принципы улучшения качества

Качество изделий, услуг или других выходящих потоков предприятия определяется тем, насколько удовлетворены запросы потребителя, который их использует, и зависит от эффективности и результативности процессов, обеспечивающих производство этой продукции и его поддержку.

Улучшение качества достигается за счет улучшения технологических процессов. Каждый вид деятельности или элемент работы предприятия состоит из одного или нескольких процессов.

Улучшение качества представляет собой непрерывную деятельность, направленную на регулярное повышение эффективности и результативности технологического процесса.

Усилия по улучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностей улучшения, а не на выявление таких возможностей в результате уже возникшей проблемы.

Корректировка выходящих потоков технологического процесса уменьшает или исключает уже возникшую проблему. Превентивные и корректирующие действия исключают причины возникновения проблемы или уменьшают их значимость, а следовательно, исключают или уменьшают вероятность их возникновения в будущем. Таким образом, превентивные и корректирующие действия улучшают технологический, процесс на предприятии и являются критическими для улучшения качества.

4.2 Внешние условия для улучшения качества

4.2.1 Ответственность и руководство администрации Ответственность и руководство в вопросах создания внешних условий для непрерывного улучшения качества возлагается на самый высокий уровень управленческой администрации. Администраторы осуществляют руководство и выполнение обязательств, необходимые для создания внешних условий для улучшения качества, за счет собственных действий, постоянного наличия и использования ресурсов. Администраторы проводят улучшение качества путем доведения до сведения целей и задач, непрерывного улучшения организации собственного труда, поддержки создания внешних условий для открытой информационной связи, коллективной работы и уважения к индивидуальности, а также предоставления возможности каждому сотруднику предприятия улучшать организацию своего трудового процесса.

4.2.2 Ценности, отношение и поведение

Внешние условия для улучшения качества часто требуют новой совокупности совместных ценностей, отношений и поведенческих норм, сфокусированных на удовлетворении запросов потребителя и устанавливающих все более перспективные цели. В число наиболее важных для улучшения качества ценностей, отношений и поведенческих норм входят:

• фокусирование внимания на удовлетворение запросов потребителя, как внутреннего, так и внешнего;

• включение всей системы поставок от поставщика к потребителю в систему улучшения качества;

• демонстрация выполнения своих обязательств, руководящей позиции и преданности делу со стороны администрации;

• подчеркивание того, что улучшение качества составляет часть работы каждого сотрудника, как при коллективной, так и при индивидуальной работе;

• адресное распределение проблем, связанных с улучшением технологического процесса;

• непрерывное улучшение всех технологических процессов;

• установление открытой информационной связи с доступом к данным;

• поощрение коллективной работы и уважение к индивидуальности;

• принятие решений на основе анализа данных.

  1. 4.2.3 Цели улучшения качества

  2. Цели улучшения качества долины быть установлены для всех подразделений предприятия. Они должны быть тесно связаны с общими деловыми целями и обеспечивать направленность на наиболее полное удовлетворение запросов потребителя, а также на повышение эффективности и результативности технологического процесса. Цели улучшения качества доданы быть определены так, чтобы процесс поддавался измерению. Они должны быть доступными для понимания, перспективными и значимыми для дела. Стратегия достижения этих целей долина быть понята и согласована теми, чья совместная работа должна обеспечивать их достижение. Цели улучшения качества должны регулярно пересматриваться и страдать изменение запросов потребителя.

  3. 4.2.4 Взаимосвязь и коллективная работа

  4. Открытая связь и коллективная работа снимают организационные и личные барьеры, влияющие на эффективность, результативность и постоянное улучшение процессов. Открытая связь и коллективная работа должны распространяться на всю систему поставки, включая поставщиков и потребителей. Открытая связь и коллективная работа требуют доверия. Доверие особенно важно в отношении каждого, кто участвует в идентификации и осуществлении возможных улучшений.

  5. 4.2.5 Признание заслуг

  6. Признание заслуг поощряет действия, соответствующие необходимым для улучшения качества ценностям, отношениям и поведенческим нормам (п. 4.2.2).

  7. Достигающее своей цели признание заслуг подчеркивает совершенствование и рост отдельных сотрудников и учитывает факторы, влияющие на их работу (т.е. возможности организации, внешние условия). Кроме того, признание заслуг подчеркивает характеристики коллективной работы и коллективное признание, а также поощряет частую и неформальную обратную связь.

  8. Примечание 7. Система признания заслуг должна быть связана с системой вознаграждения. В частности, система вознаграждений не должна провоцировать разрушительную внутреннюю конкуренцию.

  9. 4.2.6 Обучение и подготовка

  10. Продолжающееся обучение имеет большое значение для каждого сотрудника. Программы обучения и подготовки важны для создания и сохранения внешних условий, необходимых для улучшения качества. Все сотрудники предприятия, включая администрацию самого высокого уровня, должны быть обучены и подготовлены в соответствии с практикой и методикой системы качества применительно к соответствующим методам улучшения качества. Это включает использование средств и способов улучшения качества (см. приложение А). Все программы обучения и подготовки должны быть проанализированы на соответствие с принципами и методиками системы качества. Эффективность обучения и подготовки должна регулярно оцениваться. Оторванная от практического применения подготовка редко бывает эффективной (п. 7.3).

  11. 4.3 Потери из-за качества

  12. Возможности уменьшить потери, связанные с качеством, определяют направленность усилий по улучшению качества. Потери из-за качества должны быть соотнесены с вызывающими их процессами. Важно хотя бы оценить те потери из-за качества, которые плохо поддаются измерению, например утрату доверия потребителя и недостаточное использование человеческого потенциала. Предприятия должны снижать потери из-за качества за счет использования каждой возможности улучшить качество.

  13. 5 Управление улучшением качества

  14. Хотя применение любого из указанных в приложении А способов обеспечивает некоторое постепенное улучшение, но их полный потенциал может быть реализован только при координированном применении внутри одной структурной схемы. Это требует организации, планирования и измерений улучшения качества, а также анализа всех видов деятельности по улучшению качества.

  15. 5.1 Организация улучшения качества

  16. Эффективный способ организации улучшения качества, идентифицирует возможности улучшения качества как вертикально внутри организационной иерархии, так и горизонтально в процессах, перетекающих через организационные границы. Организация улучшения качества должна быть направлена на:

• средства обеспечения политики, стратегии, основных целей улучшения качества, общее руководство, поддержку и широкую координацию деятельности предприятия по улучшению качества:

• средства идентификации нужд и целей межфункционального улучшения качества и распределения ресурсов, необходимых для их обеспечения;

• средства достижения целей улучшения качества в результате коллективной деятельности в сферах непосредственных обязанностей и компетенции;

• средства поощрения каждого сотрудника предприятия в связи с выполнением деятельности по улучшению качества, связанной с их работой, и координации этой деятельности;

• средства анализа и оценки прогресса в области деятельности, связанной с улучшением качества.

  1. Внутри организационной иерархии обязанности по улучшению качества включают:

• управленческие процессы, такие как определение задач предприятия, стратегическое планирование, уточнение ролей и обязанностей, охватывающих распределение ресурсов, обеспечение обучения и подготовки, а также признание заслуг;

• идентификацию и планирование непрерывного улучшения рабочих процессов предприятия;

• идентификацию и планирование непрерывного улучшения вспомогательных административных процессов на предприятии;

• измерение и отслеживание снижения потерь из-за качества;

• создание и сохранение внешних условий, обеспечивающих возможности и задания для всех сотрудников предприятия по непрерывному улучшению качества.

  1. В отношении процессов, перетекающих за организационные границы, обязанности по улучшению качества включают:

• определение и согласование цели каждого процесса и ее связи с целями предприятия;

• установление и поддержание взаимосвязи между отделами;

• идентификацию внутренних и, внешних потребителей процесса и определение их запросов и ожиданий;

• преобразование запросов и ожиданий потребителя в конкретные потребительские требования;

• идентификацию поставщиков процесса и сообщение им сведений о запросах и ожиданиях их потребителей;

• поиск возможностей улучшения процесса, распределение ресурсов для улучшения и надзор за осуществлением этих улучшений.

5.2 Планирование улучшения качества

Цели и планы улучшения качества должны составлять часть производственного плана предприятия.

Администрация должна установить цели улучшения качества в самом широком смысле, включая снижение потерь из-за качества. Планы должны разрабатываться в пределах цикла производственного планирования в целях стратегического руководства и выбора направления для достижения этих целей улучшения качества и осуществления политики качества. Эти планы должны учитывать наиболее важные потери из-за качества и распространяться на все функции и уровни предприятия.

В разработку планов улучшения качества должны включаться все сотрудники предприятия наряду с поставщиками и потребителями. Всеобщее участие обеспечивает значительное увеличение возможностей для улучшения.

Планы улучшения качества часто осуществляются через комплекс специальных проектов или видов деятельности по улучшению качества. Администрация должна позаботиться об отслеживании и контроле такой деятельности по осуществлению, чтобы обеспечить их интеграцию с общими целями и производственными планами предприятия.

Планы по улучшению качества фокусируются на новых идентифицированных возможностях и на тех областях, где достигнут недостаточный прогресс. Процесс планирования получает входящую информацию со всех уровней предприятия, из анализа достигнутых результатов, а также от потребителей и поставщиков.

5.3 Измерение улучшений качества

Предприятие должно разработать систему измерений, соответствующих характеру операций. Система объективных измерений должна быть установлена для идентификации и диагностики возможностей улучшений и для измерения результатов деятельности по улучшению качества. Хорошо разработанная система включает в себя измерения на единичном; отдельном, межфункциональном и общем (для предприятия) уровнях. Измерения должны быть связаны с потерями из-за качества в отношении удовлетворения запросов потребителя, эффективности процесса и социального ущерба.

1. Мера потерь из-за качества, связанных с неудовлетворением запросов потребителя, может основываться на информации, полученной от существующих в текущий момент и потенциальных потребителей, из обзоров о конкурирующих изделиях и услугах, из отчетов об эксплуатационных характеристиках изделий и услуг; на данных об изменениях доходов; на результатах стандартного контроля, проводимого обслуживающим персоналом; а также на информации от сотрудников по сбыту и обслуживанию и на жалобах потребителей.

2. Мера потерь из-за качества, связанных с эффективностью процесса, может основываться на данных о трудозатратах, использовании капиталов и материалов, производстве, сортировке, исправлении или отбраковке несоответствующих требованиям продуктов производственного процесса, перерегулировке в ходе процесса, времени на ожидание и на рабочий цикл, выполнении поставок, чрезмерных усложнениях конструкции, размере запасов и статистических показателях возможностей технологического процесса и его стабильности.

3. Мера потерь из-за качества, связанных с социальным ущербом, может основываться на недостаточности реализации человеческого потенциала (например, по данным отчетов о степени удовлетворенности служащих) на данных об ущерба в результате загрязнения, удаления отходов и неэкономичного расходования ограниченных ресурсов.

Фактор изменчивости является общим для всех измерений. Выявленные измерениями тенденции должны быть обработаны статистически. Измерение и отслеживание тенденций от “исходной линии” предыдущих эксплуатационных характеристик имеет большое значение в дополнение к установлению и достижению заданных в числовом выражении целей. Измерение обеспечивает фактическое обоснование для идентификации проблемы.

Результаты измерений должны быть документированы и рассматриваться как составная часть административного отчета и контрольной деятельности предприятия. Люди и предприятия, вовлеченные в процесс улучшения качества, должны быть информированы об их достижениях в такой форме, которая является значимой и измеримой с их точки зрения.

5.4 Анализ деятельности по улучшению качества

Регулярный анализ деятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровнях административного управления для обеспечения того, что:

• предприятие, на котором осуществляется улучшение качества, функционирует эффективно;

• планы по улучшению качества адекватны и выполняются;

• измерения улучшений качества адекватны, соответствуют конкретным условиями указывают на достаточный прогресс;

• результаты анализа используются в следующем цикле планирования. При идентификации любых несоответствий должны быть предприняты соответствующие действия.